La stratégie d’une bonne gestion de l’e-réputation

15 mai 2020 in SEO



La stratégie d’une bonne gestion de l’e-réputation

Avant de pouvoir donner des pistes sur une bonne gestion de l’e-réputation. Il est très important de comprendre la différence entre gestion et influence. En effet, il est impossible de dire à quelqu’un ce qu’il doit penser. Il est cependant faisable, après une observation attentive et ce, sur une durée assez longue, d’essayer de prévoir la réaction d’un groupe face à une information ou un événement. Et le but de l’entreprise sera d’influer sur cette perception. C’est là où réside selon moi le cœur d’une bonne stratégie e-réputationnelle.

Créer une vraie relation

Nous assistons au grand retour de la relation client à travers le web social. Exit la relation client institutionnelle et froide à travers un numéro azur. Nous sommes aujourd’hui dans un retour au vrai contact humain. Les médias sociaux, en particulier, offrent la possibilité de s’adresser à quelqu’un de l’entreprise. La proximité entre l’entreprise touristique et le client doit être plus que jamais existante. La gestion et le dialogue sur les différents supports de communications sont très importants.

Autre point important apporté par le web social est le changement de ton adopté par l’entreprise pour parler à ses clients et vice versa. Il est nécessaire d’abandonner la langue de bois, les internautes ont pris l’habitude de parler de façon directe et naturelle sur les médias sociaux. Ils ont donc de plus en plus de mal à comprendre que les entreprises ne fassent pas la même chose et n’adoptent pas le même comportement. L’internaute utilise ces réseaux pour dialoguer, il parle franchement et attend la même chose des entreprises. Il peut donc y avoir un réel décalage entre la communication faite par l’entreprise et le besoin des internautes. Le web social s’est construit sur du partage, du don, de la sincérité, il est donc normal que les entreprises s’y conforment.

Une stratégie différentielle

La plupart des entreprises du tourisme sont présentes sur une grande majorité des réseaux sociaux. Dans la plupart des cas elles ne cherchent pas à comprendre les enjeux de chaque plateforme et y adopte le même discours. Cependant, avant de pouvoir mettre en place une stratégie il faut comprendre qu’une e-réputation n’est pas globale. Elle existe de différente manière et généralement en fonction des communautés. Il est impossible d’influer son e-réputation avec un processus global et identique pour toutes les entreprises car sa communauté sera par défaut propre à chacune.

Il n’y a pas une seule solution reproductible par tous, surtout lorsque l’on considère la multiplicité des plateformes et des communautés existantes sur le web. Une entreprise ne doit pas vouloir transmettre une image unique et prédéfinie au risque de paraître fausse et vide de sens.

L’entreprise touristique doit comprendre qu’elle fait face à plusieurs publics et donc à l’ensemble d’individus aux perceptions, aux attentes et comportements hétérogènes. De plus, le web social est très évolutif.

De nouvelles opportunités

Le web 2.0 même s’il génère de nouveaux risques potentiels, offre de nombreuses opportunités. Dorénavant les détracteurs peuvent crier haut et fort leur mécontentement mais il ne faut pas perdre de vue que le web participatif peut potentiellement faire adhérer des millions de personnes à son produit ou à sa marque. Les entreprises touristiques n’ont jamais eu autant de moyens de communication envers leurs clients.

La capacité de tisser des liens avec ses communautés est un atout énorme. Les consommateurs seront plus indulgents avec les marques qui ont pu établir une relation privilégiée avec eux.

Paradoxalement, le web social perçu comme un lieu de danger pour l’entreprise s’avère être un excellent moyen de lutter contre ces dangers.

Pour résumer :

  • Une stratégie cohérente
  • Une stratégie adoptée et comprise par l’ensemble de l’entreprise
  • Des plans d’actions évolutifs
  • Des plans d’action adaptés en fonction des communautés
  • Une démarche de vraie relation client

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